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什么是服务?人们对此有着多种不同的理解。著名营销学家科特勒给服务下了这样的定义:“服务是一方能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联,也可能与之毫无关系。”美国营销学会则作了这样的定义:服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”Valarie A. Zeithaml和Mary Jo Bitner在她们的著作《服务营销》中则提出,用最简单的术语来表述,服务就是指某种能够使他人得到满足的“行为”(deeds)、“过程”(processes)或“表现”(performances)。这种行为、过程或表现不仅存在于服务企业的活动之中,而且也是许多制造商向市场提供的组合的一部分。也有些学者认为,服务产品包括了所有的产出并非为有形产品或建筑,通常在生产的同时被消费、能够为特定对象提供一定的附加价值,如方便、娱乐、时间节约、舒适、健康等的所有经济活动。即对相同的产品,按需求的时间不同而制定不同的价格。这只能在时间需求的紧迫性差别很大时才能采用。例如,夜间实行廉价的长途电话费,旺季的产品在淡季廉价出售等。采用此种策略能鼓励中间商和消费者增加购货量,减少企业仓储费用和加速资金周转,从而保证企业处于竞争的最佳地位。即通过座谈、访问或信件、电话、报表、展览等手段,直接向有关人员进行调查,加以分析和综合进行预测的方法。此法能对市场有较透彻的了解,但必须在调查对象配合的基础上,而且费用较高。如直接向顾客发征询表(见表4-3)。雅博体育app评价标准。在业务计划中,还应当对业务的成效提出适当的评价标准,以作为最终检验业务计划执行效果的衡量尺度,评价标准应当根据业务战略目标来制定,必须有明确的,可测量的量化指标体系,同时还应当明确评价的方法,以使评价的结果能够科学合理。

雅博体育app中间商的参与热情也是评价中间商的一个重要标准。一个十分有能力的中间商不积极配合制造商的营销活动,其结果可能比一个普通的中间商积极配合制造商的活动的效果要差许多,甚至可能会危害到制造商目标的完成。衡量中间商参与程度的内容包括对损坏和遗失商品的处理,与公司促销和培训计划的合作情况以及中间商应向顾客提供的服务等。所谓消费的滞后性主要是指中国的大多数消费者都抱有“量入为出”,先积累,后消费的意识和习惯。很少有人会倾囊而出地去满足除生存型需求之外的某一方面消费。只要有能力,一般都会储蓄一部分钱以防不测,大多数人都不愿进行借贷消费。“背债”被相当一部分人看作是不光彩的事情。所以中国消费者的实际消费水平往往比他们的消费能力要低的多。目前随着人们思想意识的初步转变,以及某些配套政策的出台,借贷消费的观念已经被一部分城市消费群体所接受,特别是在进行购买住房、汽车等巨额消费时,借贷消费的比重正在不断增长。如表2-1是通用电气公司模型中例举的水泵业务的相关因素。在该表中,首先将这些因素分为了“市场吸引力”和“业务优势”两大组;然后,对每个因素进行单项评价(按1-5分值打分);接着根据对每项因素所设定的影响权数,计算出单因素评价值;最后将单因素评价值综合为某一变量组(市场吸引力或业务优势)的总体评价值。

8、绩效评估。在此阶段,采购者对各供应商的绩效进行评估。他们可以通过三种途径:直接接触最终用户,征求他们意见,或者应用不同的标准加权计算来评价供应商;或者把绩效不理想的开支加总,以修正包括价格在内的采购成本。通过绩效评价,采购者将决定延续、修正或停止向该供应商采购。供应商则应该密切关注采购者使用的相同变量,以便确信为买主提供了预期的满足。随着高科技和信息技术的发展,世界各国经济的发展越来越超越国界的限制,而在全球范围内进行国际分工和协作,以谋取资源的最佳配置。国际间交往日益增多,国际经济活动全球化的趋势已成为不可逆转的潮流。在这样的背景下,国际贸易、国际技术转让、国际投资这三种形式不同、性质不同的国际经济活动都不同程度地受到了经济全球化的影响。传统的国际市场概念发生了变化。作为微观经济运行的载体──跨国公司在经济全球化中起了重要作用,现正向全球企业转变。城镇居民人均可支配收入(B)(元) 1511.7 4287.2 4839.4 5010.1 5418.5 5846.6 6280 6860雅博体育app第六、防伪造。彩色复印技术和电脑扫描制版技术的发展使伪造普通现金变得更容易了,但电子现金由于银行认证签发的特性却是难以伪造的。

企业在对其业务组合进行梳理和调整时,可以考虑利用波士顿咨询公司首创的“市场成长-份额矩阵图”(Boston Consulting Group’s Growth-Share Matrix)来协助进行(图2-3)。值得注意的是,企业对环境的适应并不仅仅是被动的接受,而应该是能动的适应,既有对环境的依赖,又有对环境的改造,即采取积极主动的行为影响营销环境因素。在企业和环境这对矛盾之中,我们要承认客观环境的制约作用,但也不可忽视企业营销活动对环境的反作用。在企业与环境的对立统一中,企业是居于主动地位的,成功的营销者往往是那些主动地认识、适应和改造环境的人。2001年中国城镇居民的人均可支配收入已达6860元人民币,比1995年增长了60%;农村居民的人均纯收入也达2366元人民币,比1995年增长50%。收入的稳定增长推动了消费的增长,2001年,城镇居民的人均消费支出约为5309元人民币,比1995年增长50%;农村居民人均生活消费支出为1741元人民币,比1995年增长33%。(见表3-3)零售商还必须重视定价的战术技巧。有时零售商必须通过对某些产品标低价来招徕顾客,有时还要举行全部商品的大减价来周转资金以寻求更好地发展企业。

即以产品或服务的社会需求状态为主要依据,综合考虑企业的营销成本和市场竞争状态,制定或调整营销价格的方法。由于与社会需求有联系的因素很多,如消费习惯,收入水平,产品或服务项目的需求价格弹性等等,企业对这些因素的重视程度不一,这便形成以下几种具体的需求导向定价法。同行业内现有企业之间的竞争是最直接、最显见的。这种竞争往往因为企业争取改善自身的市场地位而引发,一般通过价格、新产品开发、广告战以及增加为客户提供的服务内容等手段表现。与有形产品的营销一样,在确定了合适的目标市场后,服务营销工作的重点同样是采用正确的营销组合策略,满足目标市场顾客的需求,占领目标市场。但是,服务及服务市场具有若干特殊性,从而决定了服务营销组合策略的特殊性。一般而言,在制定服务营销组合策略的过程中,企业必须要考虑七个P。除传统的营销4P’s外,还包括人(people)、过程(process)及有形展示(physical evidence)。(3)契约式垂直营销系统契约式垂直营销系统是由各自独立的公司在不同的生产和分配水平上组成,它们以契约为基础来统一它们的行动,以求获得比其独立行动时所能得到的更大的经济和销售效果。契约式垂直营销系统近年来获得了很大的发展,成为经济生活中最引人瞩目的发展之一。契约式垂直营销系统有三种形式:

单部门营销策划的一般程序是:根据企业最高决策层规定的营销任务、总目标、战略方向,营销部门经过充分的调查、分析、策划后,制定出某项具体营销活动的计划方案,并提出该计划方案(可以同时提出几套方案)送交决策层审核。决策层可以批准这个方案,也可以提出新的指导原则后将计划退回,营销部门则重新按照策划过程进行修订,直至上下都满意的方案出现为止。修订方案的原因可能有两种情况:营销部门所策划的计划方案不符合企业总体营销目标的要求;营销部门所策划的方案使企业决策层改变了原先的初步设想和战略。市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向,然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展,消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显,主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究,从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分。购买者行为理论认为,企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征。因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响,还会受到其他多种因素的影响,从而会产生很大的差异。即使具有同样类型需求的消费者,购买行为也会有所不同。所以,只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征。才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体,顺利实现同顾客之间的交换。雅博体育app无论是零售商,还是批发商在经营中,它们都需要考虑目标市场的选择,产品品种和服务、价格、销售地点、促销方式等多项策略。尤其是零售商,面对多种类型的新型零售形式,产品与服务已不再是获得竞争优势最有效手段,因此它还需要考虑诸如商店气氛等因素,希望以此来感染和吸引顾客。

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